الرفاعي يُعلن الشكاوى التي تلقتها الحكومة

كشف مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة طارق الرفاعي، عن عدد ما تلتقه المنظومة من شكاوى للمواطنين قاربت النصف مليون شكوى، موضحًا طريقة التعامل معها، وآليات ربط الوزارات والهيئات ببعضها لتنفيذ والاستجابة للشكاوى، مشيرًا إلى دور خدمي بامتياز يتم ممارسته لخدمة المواطن.

بسؤاله عن طبيعة الدور الذي تلعبه منظومة الشكاوى الحكومية، قال في حديث خاص لـ"مصر اليوم" إنها بمثابة حلقة وصل، بين المواطن الذي تعتبره الأصل والأساس وحجر الزاوية في مهامها، وبين الوزارات الحكومية والمحافظين ومختلف الهيئات الرسمية التي تصب فيها الشكاوى، وأنها عبارة عن منظومة استقبال وتحويل لمطالب المواطنين، في ثوب يتجدد ليواكب التطورات التكنولوجية.

وأضاف: نحن نحافظ على المال العام، ونراقب الشكاوى الواردة بشأن كل ملف في البلاد، نتابع شكاوى المواطنين عن الفواتير، أو انقطاع الكهرباء، وحال الطرق والكباري، ونتدخل في حالات عدم توفر الأسمدة للفلاحين، ونسلط الضوء على مخالفات تبديد مياه النيل والقصور في الصرف الصحي، بخلاف مشكلات الأسر مع التعليم ونقل الطلاب وشكاوى عجز أعداد المدرسين.

وعما إذا كانت المنظومة تتعامل مع المصريين في الداخل فقط، أجاب بالنفي وأنها تتعامل مع شكاوى العائدين والمصريين في الخارج، فهم لهم متطلبات تبرزها الشكاوى، فيما يخص أحيانا مطالبات اعتمادهم بالمدارس المصرية، أو متابعة تعرض المواطنين لحوادث السير في الخارج، أو عدم حصولهم على المستحقات، وحتى التنسيق مع الهيئات المختصة بالخارج لرد المعاشات التقاعدية ومراجعة شكاوى العاملين في الخليج فترات الثمانينات والتسعينات.

وعن آخر إحصاء لإجمالي ما ورد إلى المنظومة من شكاوى المواطنين، قال إن هناك بالفعل تقرير شامل تم الانتهاء منه منذ أيام قليلة حول إجمالي الشكاوى للعام الماضي 2018، حيث استقبلنا نحو 427 ألف شكوى، بمعدل يومي يتخطى الـ 1169 شكوى على مدار العام.

اقرأ أيضًا:

برلماني مصري يطالب بسرعة تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية

وأضاف: يجدر الإشارة هنا إلى ما تم التعامل معه بالاستجابة وهو ما قد وصل إلى 325 ألف شكوى خلال العام 2018، وهو نجاح لنا قياسا إلى الاستجابة في  2017 إلى 188 ألف شكوى، ونرصد في هذا السياق نسب الاستجابة الحكومية التي وصلت إلى 90% من الشكاوى التي وصلت إلى 45 جهة موزعين كالتالي: 15 محافظة و 14 وزارة حكومية و 13 جهاز ومجلس محلي و 3 جامعات.

واستطرد: بين تلك الوزارات بمن يبادر بشكل ملحوظ بالتعامل مع الشكاوى باستجابات سريعة وفورية ، وهم وزارتي الداخلية والتموين والتجارة الداخلية.

وعما إذا كانت هناك صعوبة في التواصل مع باقي الهيئات التي تصب فيها الشكاوى، أجاب بأننا اتخذنا حلول عملية في هذا الصدد ولم ولن ننتظر لكي تظهر لنا العوائق، ففي العام الماضي قمنا باستحداث آليات ربطتنا إلكترونيا بشكل وثيق مع 16 جهة رئيسية جديدة في الدولة، لنصل معهم إلى اتصال دائم مع 98 جهة رئيسية، تضم 32 وزارة، و27 محافظة، و39 هيئة وجهازا ومجلس وجامعة، بإجمالي عدد 2074 جهة فرعية تعمل جميعها في خدمة المواطن واستقبال شكواه وحسمها إلكترونيًا.

وأضاف موضحًا: "لا نكتفي فقط باستقبال الشكاوى وتحويلها، وإنما نمارس دور على الأرض لتذليل أي عقبات، العام الماضي شهد تنفيذ 185 مهمة ميدانية في الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية، وعقدنا 50 وردشة ودورة تدريبية للموظفين وفرق العمل بإدارات خدمة المواطنين".

واختتم: نقلنا توجيهاتنا وأفكارنا خلال شهور قليلة إلى 750 من العاملين بعديد الجهات، وهدفنا هو زيادة سعة الربط بين الجهات الحكومية وبعضها، وصبغ المرونة على التعاملات في المصالح وسرعة تنفيذ وحسم الشكاوى، لا لشيء إلا لكي يشعر المواطن باستجابة رسمية ملموسة لما يطالب به.

قد يهمك أيضًا:

"معلومات مجلس الوزراء" يكشف عن إنجازات في الملفات السبعة خلال 2017

محافظ أسيوط يدعو إلى تطوير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة